CX Factor

La experiencia del cliente es la que define el rumbo de sus decisiones, la que determina su lealtad hacia una marca basado en su satisfacción, y en ese sentido es particularmente importante el rol que juega el Customer Service como generador de experiencias positivas (y negativas...) al cliente. Cuando hablamos de Customer Service nos referimos al servicio de atención al cliente de una empresa, también conocido como Customer Care, Caring, Posventa, Front Service, etc. Entonces habrá que procurar medir esa experiencia para luego poder analizar los resultados y determinar el impacto del Customer Service en las preferencias del cliente hacia un producto o servicio, todo esto como fuente de información para la correcta toma de decisiones. Distintas metodologías de medición se han generado para tratar de comprender y mensurar la experiencia del cliente. Sin ánimo de ser una enumeración taxativa, podemos destacar entre otras: NPS (Net Promoter Score) es un indicador que intent...

Reducir costos es un proceso que continuamente se genera en todas las empresas, siendo uno de los temas más abordados ya que se produce permanentemente. Esto ocurre en el afán de mejorar la rentabilidad de las compañías, y por ende su productividad. Como se suele decir, se trata de hacer más con menos recursos, que significa producir más en las mismas condiciones o producir lo mismo con menores gastos. Los motivos por los cuales se busca reducir costos suelen ser variados, aunque uno de los que se reiteran todos los años es la necesidad de mantener los márgenes de ganancias antes de las depreciaciones e impuestos (EBITDA) y si se pueden aumentar mejor. Ahora bien, reducir costos no necesariamente significa en todos los casos reducción de personal, aunque nada nuevo decimos si indicamos que es habitualmente uno de los primeros costos a reducir. Tiene bastante aceptación en la actualidad entender que el recurso humano (o capital humano = personas), no debería considerarse un ...

Allá por 1997, Jim Carrey protagonizó la que a la postre sería probablemente su mejor comedia: Mentiroso, mentiroso (originalmente en inglés Liar, liar). En ella se cuentan las peripecias de un ambicioso abogado sin escrúpulos que no le temblaba el pulso para mentir al momento de sacar ventaja exagerando y distorsionando la realidad con tal de lograr un veredicto favorable para ganar un juicio. Su hijo Max, que estaba pronto a cumplir cinco años, estaba cansado de sus mentiras, y en la noche de su cumpleaños pidió un deseo: que su padre no pueda mentir durante un día completo. A partir de ese momento, el abogado comienza un derrotero de situaciones a las cuales debe enfrentar diciendo pura y exclusivamente la verdad, aún cuando incansablemente intenta mentir, pero no puede hacerlo por la fuerza del deseo de su hijo que se estaba cumpliendo. De esta manera distintas personas van conociendo realmente quien es el abogado y que es lo que realmente piensa y hace en torno a su prof...

La pandemia del COVID-19 ha generado innumerables impactos en muchos aspectos y a modificado la manera de hacer las cosas en distintos entornos ya sean personales, familiares, educativos, profesionales y laborales. En ese sentido el teletrabajo hoy se impone como una herramienta indispensable para desarrollar las actividades laborales y empresarias. Esa misma herramienta que desde siempre fue resistida por muchas empresas y managers por entender que las organizaciones y sus colaboradores no habían madurado lo suficiente para desarrollar sus tareas desde el hogar, considerando que no estaban listos para asumir la responsabilidad de igualar y menos aún superar la productividad habitual que registraban en la oficina. Se cargaba con el estigma de que al estar distanciados de sus superiores, los colaboradores serían menos productivos al no poder controlarlos de cerca ni lograr hacerles sentir en todo momento que estaban siendo observados y monitoreados para el cumplimiento de s...

Para cualquier profesional del Workforce Management todo lo referido con la gestión de la demanda seguramente le significará uno de los principales desafíos en su labor, sino el más importante. Horas y horas destinadas a lograr los más precisos pronósticos que permitan la mejor planificación y programación para alcanzar los objetivos de niveles de atención y servicio previstos al menor costo posible. Sin embargo, ¿si tuviéramos la posibilidad de controlar la demanda?, y decidir en qué momento (día, hora, intervalo) ubicar los posibles desvíos de tráfico que sabemos que van a ocurrir, y de esta manera dimensionarnos para absorberlos y cerrar el día victoriosos porque alcanzamos las métricas. Parece poco probable encontrarnos con estos supuestos, no obstante, en lo que a mí me concierne, tuve la oportunidad de experimentarlos en varias oportunidades. Recuerdo varios de estos escenarios, aunque el más paradigmático en economías en vías de desarrollo y con frecuentes períodos ...

Si hay algo que realmente nos cuesta mucho a las personas, es reconocer nuestros errores y más aún, hacerlo públicamente. Es sabido que si alguien quiere modificar una conducta o comportamiento propio, uno de los primeros pasos deberá ser identificarlo y hacerlo consciente, es decir, representarlo mentalmente para lograr advertirlo más claramente y así modificarlo. Esto que pareciera sencillo de explicar tiene sus dificultades a la hora de ponerlo en práctica. Debo decir que me tocó atravesar este proceso en muchas ocasiones, porque creo fervientemente en que siempre podemos ser mejores versiones de nosotros mismos de lo que hemos sido hasta ese momento. Y así es como siempre vuelve a mi el recuerdo de una anécdota con una gerenta en una de las empresas en las cuales me desarrollé profesionalmente por casi 10 años. En una de tantas reuniones con su equipo, una conversación que tuve con ellos, le cayó muy mal a esta gerenta, tomando yo conocimiento de esa situació...