Gradualismo o Shock. El dilema del control de la demanda en la gestión del Workforce.

Para cualquier profesional del Workforce Management todo lo referido con la gestión de la demanda seguramente le significará uno de los principales desafíos en su labor, sino el más importante.

Horas y horas destinadas a lograr los más precisos pronósticos que permitan la mejor planificación y programación para alcanzar los objetivos de niveles de atención y servicio previstos al menor costo posible.

Sin embargo, ¿si tuviéramos la posibilidad de controlar la demanda?, y decidir en qué momento (día, hora, intervalo) ubicar los posibles desvíos de tráfico que sabemos que van a ocurrir, y de esta manera dimensionarnos para absorberlos y cerrar el día victoriosos porque alcanzamos las métricas.

Parece poco probable encontrarnos con estos supuestos, no obstante, en lo que a mí me concierne, tuve la oportunidad de experimentarlos en varias oportunidades.

Recuerdo varios de estos escenarios, aunque el más paradigmático en economías en vías de desarrollo y con frecuentes períodos inflacionarios como ocurre en algunos países de Latinoamérica, lo configuran los habituales aumentos de precios en los servicios, que de acuerdo a disposiciones regulatorias, deben ser obligatoriamente notificados a los clientes de manera fehaciente.

Soy partidario de que en todos los supuestos en los que se genera una modificación en las condiciones comerciales de un producto o servicio, el cliente debe ser anoticiado del mismo, no porque lo establece una regulación determinada, sino porque forma parte del vínculo que como empresa es preciso construir, fortalecer y consolidar en la relación con nuestros clientes que permita entregar la mejor experiencia posible, para que nos siga eligiendo.

Es en estos supuestos donde la primera y más habitual estrategia es el gradualismo, es decir, dado un volumen de clientes que deben ser notificados, y un esperable impacto en el aumento de la demanda (porque a nadie le gusta que le aumenten los costos y reacciona en consecuencia), es preferible distribuir las notificaciones en varios intervalos, horas y/o días, para que la capacidad operativa disponible pueda contener el desvío en los contactos, y de esta manera mitigarlos de la mejor manera posible.

Por lo general, los canales utilizados para efectuar estas notificaciones suelen ser en su mayoría digitales dada la masividad de la acción: mensajes de texto, correos electrónicos y audios grabados por IVR, entre otros, aunque también se estilan los insertos en las facturas mensuales (electrónicas o papel).

No obstante parecer la opción más indicada, se alzan algunas voces que pugnan por concentrar todo el impacto en un solo momento (shock). De esta manera se centralizan todos los desvíos de la demanda en un solo intervalo, hora o día, resignándolos, para no prolongar la agonía y obtener mejores niveles de servicios mensuales.

Las ventajas que se indican para esta manera de proceder son principalmente el menor impacto en niveles de servicio acumulados (más allá de los recontactos residuales en algunos intervalos subsiguientes), evitar el sobredimensionamiento de la capacidad operativa, y por ende una significativa reducción o ahorro en los costos de atención.

Es posible que las ventajas mencionadas de una estrategia de shock sean atractivas, pero desde mi punto de vista, dejan de lado un factor que a la postre, traerá consecuencias mucho más negativas que degradar niveles de servicio, y se trata nada más ni nada menos que de la negativa experiencia del cliente devenida de la demora o falta de atención a sus consultas, reclamos o solicitudes.

Es aquí donde permitimos el ingreso a la mesa chica de decisión de las compañías, a la persona con mayor poder (o debería serlo): el cliente.

La eficiencia de costos como objetivo, no debe generarse a cualquier precio, ya que estaremos dilapidando la confianza de nuestro cliente y lentamente veremos cómo perdemos su fidelidad, por no asumir las consecuencias de dar malas noticias.

Es en este momento donde la gestión del Workforce debe estar alineada a la experiencia del cliente, que si bien parecieran ser de dimensiones opuestas (hard & soft), se enrolan en una misma causa fin: fidelizar al cliente.

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Linkedin Leo Bugallo