El costo de reducir costos. La experiencia del cliente en los Modelos de No atención.

Reducir costos es un proceso que continuamente se genera en todas las empresas, siendo uno de los temas más abordados ya que se produce permanentemente.

Esto ocurre en el afán de mejorar la rentabilidad de las compañías, y por ende su productividad. Como se suele decir, se trata de hacer más con menos recursos, que significa producir más en las mismas condiciones o producir lo mismo con menores gastos.

Los motivos por los cuales se busca reducir costos suelen ser variados, aunque uno de los que se reiteran todos los años es la necesidad de mantener los márgenes de ganancias antes de las depreciaciones e impuestos (EBITDA) y si se pueden aumentar mejor.

Ahora bien, reducir costos no necesariamente significa en todos los casos reducción de personal, aunque nada nuevo decimos si indicamos que es habitualmente uno de los primeros costos a reducir.

Tiene bastante aceptación en la actualidad entender que el recurso humano (o capital humano = personas), no debería considerarse un costo, sino más bien el componente más valioso de toda organización.

No obstante lo anterior, persiste la idea de reducir personal para afrontar menores costos y mejorar la rentabilidad, en estos supuestos el desafío que se debería plantear es no afectar la calidad de los productos o servicios que se brindan y comercializan.

En no pocas empresas fundamentalmente de servicios, grandes partidas de presupuesto se destinan a solventar los costos asociados a los servicios de atención al cliente, también conocidos como Customer Service, Caring o como popularmente se le denomina en Latinoamérica: Posventa.

El cliente acude a estos servicios para realizar mayormente solicitudes, reclamos o simplemente consultas de distinta índole, siendo dirigidas a través de distintos canales de atención human (personas) o not human (digitales, autogestión, chatbot, IVR, USSD, etc.)

Es en los canales de atención human donde están implicadas personas en los que se hace foco en la reducción de recursos, generando como consecuencia una degradación de niveles de atención (contactos atendidos) y de servicio (contactos atendidos dentro de un determinado tiempo de espera) con tal de obtener más ganancias en el resultado final.

Muchas de estas acciones se acostumbran ejecutar sobre los clientes que las empresas consideran de bajo valor, es decir, los que menores ingresos le generan y como consecuencia son los primeros en la lista de reducción de servicios de posventa.

Hay reconocidos casos de organizaciones que se permiten diseñar e implementar complejos Modelos de No Atención o atención reducida, con tal de obtener mejores márgenes a costa del cliente, sin permitirles el acceso a la posventa.

Esto tiene necesariamente como consecuencia un altísimo impacto negativo en la experiencia del cliente que ve menoscabada su confianza hacia la empresa, porque al ser segmentado como bajo valor, no entra en consideración para su atención de posventa.

Dichas conductas se pueden advertir en mercados con baja o nula competencia y donde las empresas se valen de acuerdos tácitos en las estrategias de atención. Es en países con situaciones de mercados similares a Oligopolios, en donde el número de empresas es reducido y se acaparan las ventas como si fueran verdaderos Monopolios.

Está comprobado que los resultados de NPS de estos clientes se derrumba por debajo del 0% en las compañías que redujeron costos de esta manera. Esto significa que el contrato de confianza con el cliente definitivamente será a corto plazo. Es así que se desvirtúa el desafío inicial de no afectar la calidad de los servicios y productos que se brindan.

Quienes consideramos a la Customer Experience como una manera de hacer y pensar las cosas, tenemos la obligación de encauzar este tipo de decisiones en las organizaciones, entregando asesoramiento adecuado sobre los efectos no deseados (o no contemplados) de este tipo de estrategias de atención hacia nuestros clientes, priorizando las relaciones a largo plazo para con ellos.

Esto comienza entendiendo que muchas interacciones con el cliente pueden ser migradas gradualmente hacia canales not human, involucrando una etapa de educación al cliente desarrollando su perfil digital.

Lo anterior no es ni más ni menos que propiciar la inevitable transformación digital de las organizaciones (si, otra vez lo mismo), que siga manteniendo al cliente en el centro, y que contemple distintos canales de atención de acuerdo a las necesidades del cliente, aunque con un marcado perfil de autogestión.

Si estamos de acuerdo en que muchos clientes elijen a las empresas por su servicio de posventa y/o por lo que sus clientes actuales opinan de él, necesitamos formular nuevamente las acciones de eficiencia de las compañías.

No será fácil el camino a recorrer, pues en muchos casos implicará un cambio cultural en las empresas, no obstante no es una misión imposible, porque claramente es un tren que está pasando en este momento, y debemos decidir subirnos o quedarnos para no avanzar.


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Linkedin Leo Bugallo