Mentiroso, mentiroso... y por casa cómo estamos?

Allá por 1997, Jim Carrey protagonizó la que a la postre sería probablemente su mejor comedia: Mentiroso, mentiroso (originalmente en inglés Liar, liar).

En ella se cuentan las peripecias de un ambicioso abogado sin escrúpulos que no le temblaba el pulso para mentir al momento de sacar ventaja exagerando y distorsionando la realidad con tal de lograr un veredicto favorable para ganar un juicio.

Su hijo Max, que estaba pronto a cumplir cinco años, estaba cansado de sus mentiras, y en la noche de su cumpleaños pidió un deseo: que su padre no pueda mentir durante un día completo.

A partir de ese momento, el abogado comienza un derrotero de situaciones a las cuales debe enfrentar diciendo pura y exclusivamente la verdad, aún cuando incansablemente intenta mentir, pero no puede hacerlo por la fuerza del deseo de su hijo que se estaba cumpliendo.

De esta manera distintas personas van conociendo realmente quien es el abogado y que es lo que realmente piensa y hace en torno a su profesión, e incluso en su vida personal, reaccionando en consecuencia.

Conste que fui muy cuidadoso en no generar ningún spoiler, y que si alguien aún no pudo ver esta película, la sigo recomendando después de más de 20 años de su estreno.

Ahora bien, todas las organizaciones con fines de lucro tienen un objetivo específico: generar ganancias al menor costo a través de la comercialización de productos y/o servicios, hasta aquí nada nuevo.

Estas empresas suelen declarar públicamente sus postulados para lograr dichas ganancias, que pueden estar enunciados a través de su objetivo, misión y valores. Algunas lo amplían indicando sus principios, políticas y filosofía.

Actualmente en el contexto generado por la pandemia del COVID-19, estos postulados están siendo puestos a prueba, para comprobar si son realmente lo que las empresas se proponen y desean o son meros formalismos que cumplen una función testimonial y declarativa pero que no se traducen en los hechos.

Ahora bien, si todas las organizaciones atravesaran la misma situación del abogado protagonizado por Jim Carrey y tuvieran que decir toda la verdad y nada más que la verdad respecto a sus políticas y filosofía para lograr ganancias, qué sucedería?

El mundo ideal sería que cada empresa validara tal cual las expresó, a cada una de sus premisas y principios y confirmara entre otras cosas que todas sus estrategias comerciales giran en torno y considerando al cliente en el centro (Customer Centric).

Pues bien, en estos momentos, la pandemia que nos afecta está ocasionando un efecto similar al deseo de Max, porque está permitiendo conocer y reconocer a las organizaciones que habiendo manifestado, por ejemplo, el recurrente valuarte de la transformación digital, lo están confirmando (o no) en los hechos y principalmente en la experiencia del cliente.

Es aquí donde el cliente ejerce el poder de seguir confiando en estas empresas que cumplieron con sus postulados, retirándoles su voto de confianza a las demás organizaciones que no pudieron mantener sus dichos.

Las empresas y su management no deberían tener que atravesar una pandemia para darse cuenta que de cara a su cliente hay una sola manera de proceder y esa es siempre ir con la verdad.

Como dijo alguien alguna vez: la verdad es hija del tiempo, y será el tiempo el que nos demuestre organizaciones cuyo grado de madurez permitan poner y mantener al cliente en el centro, con foco en su experiencia.

Se te ocurre algún ejemplo dónde las empresas quedaron en evidencia por no cumplir con sus promesas?

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Linkedin Leo Bugallo