CX Factor

Reducir costos es un proceso que continuamente se genera en todas las empresas, siendo uno de los temas más abordados ya que se produce permanentemente. Esto ocurre en el afán de mejorar la rentabilidad de las compañías, y por ende su productividad. Como se suele decir, se trata de hacer más con menos recursos, que significa producir más en las mismas condiciones o producir lo mismo con menores gastos. Los motivos por los cuales se busca reducir costos suelen ser variados, aunque uno de los que se reiteran todos los años es la necesidad de mantener los márgenes de ganancias antes de las depreciaciones e impuestos (EBITDA) y si se pueden aumentar mejor. Ahora bien, reducir costos no necesariamente significa en todos los casos reducción de personal, aunque nada nuevo decimos si indicamos que es habitualmente uno de los primeros costos a reducir. Tiene bastante aceptación en la actualidad entender que el recurso humano (o capital humano = personas), no debería considerarse un ...

Allá por 1997, Jim Carrey protagonizó la que a la postre sería probablemente su mejor comedia: Mentiroso, mentiroso (originalmente en inglés Liar, liar). En ella se cuentan las peripecias de un ambicioso abogado sin escrúpulos que no le temblaba el pulso para mentir al momento de sacar ventaja exagerando y distorsionando la realidad con tal de lograr un veredicto favorable para ganar un juicio. Su hijo Max, que estaba pronto a cumplir cinco años, estaba cansado de sus mentiras, y en la noche de su cumpleaños pidió un deseo: que su padre no pueda mentir durante un día completo. A partir de ese momento, el abogado comienza un derrotero de situaciones a las cuales debe enfrentar diciendo pura y exclusivamente la verdad, aún cuando incansablemente intenta mentir, pero no puede hacerlo por la fuerza del deseo de su hijo que se estaba cumpliendo. De esta manera distintas personas van conociendo realmente quien es el abogado y que es lo que realmente piensa y hace en torno a su prof...

La pandemia del COVID-19 ha generado innumerables impactos en muchos aspectos y a modificado la manera de hacer las cosas en distintos entornos ya sean personales, familiares, educativos, profesionales y laborales. En ese sentido el teletrabajo hoy se impone como una herramienta indispensable para desarrollar las actividades laborales y empresarias. Esa misma herramienta que desde siempre fue resistida por muchas empresas y managers por entender que las organizaciones y sus colaboradores no habían madurado lo suficiente para desarrollar sus tareas desde el hogar, considerando que no estaban listos para asumir la responsabilidad de igualar y menos aún superar la productividad habitual que registraban en la oficina. Se cargaba con el estigma de que al estar distanciados de sus superiores, los colaboradores serían menos productivos al no poder controlarlos de cerca ni lograr hacerles sentir en todo momento que estaban siendo observados y monitoreados para el cumplimiento de s...

Para cualquier profesional del Workforce Management todo lo referido con la gestión de la demanda seguramente le significará uno de los principales desafíos en su labor, sino el más importante. Horas y horas destinadas a lograr los más precisos pronósticos que permitan la mejor planificación y programación para alcanzar los objetivos de niveles de atención y servicio previstos al menor costo posible. Sin embargo, ¿si tuviéramos la posibilidad de controlar la demanda?, y decidir en qué momento (día, hora, intervalo) ubicar los posibles desvíos de tráfico que sabemos que van a ocurrir, y de esta manera dimensionarnos para absorberlos y cerrar el día victoriosos porque alcanzamos las métricas. Parece poco probable encontrarnos con estos supuestos, no obstante, en lo que a mí me concierne, tuve la oportunidad de experimentarlos en varias oportunidades. Recuerdo varios de estos escenarios, aunque el más paradigmático en economías en vías de desarrollo y con frecuentes períodos ...

Si hay algo que realmente nos cuesta mucho a las personas, es reconocer nuestros errores y más aún, hacerlo públicamente. Es sabido que si alguien quiere modificar una conducta o comportamiento propio, uno de los primeros pasos deberá ser identificarlo y hacerlo consciente, es decir, representarlo mentalmente para lograr advertirlo más claramente y así modificarlo. Esto que pareciera sencillo de explicar tiene sus dificultades a la hora de ponerlo en práctica. Debo decir que me tocó atravesar este proceso en muchas ocasiones, porque creo fervientemente en que siempre podemos ser mejores versiones de nosotros mismos de lo que hemos sido hasta ese momento. Y así es como siempre vuelve a mi el recuerdo de una anécdota con una gerenta en una de las empresas en las cuales me desarrollé profesionalmente por casi 10 años. En una de tantas reuniones con su equipo, una conversación que tuve con ellos, le cayó muy mal a esta gerenta, tomando yo conocimiento de esa situació...

We recently talked with the team about how to achieve internal communication in the organization and in the best way a topic that we already had the content defined. A few days before he had mentioned that it would be good to ride the Tik Tok wave, and replicate the short videos as a communication tool. And the ideas began to appear, with a very good short video generated by a colleague, whom I wanted to enrich with the recommendation that it would be better if she starred in it herself. The answer was what many of us would have had: the fear that we all have of ridicule. And that's where I remembered this video, which over time has not lost its validity regarding leading, in our specific case, leading from creativity, innovation and being disruptive. I share it because it deserves to be seen from time to time to remind us that many times the origin of all good things is related to losing the fear of ridicule and transforming it into the source and vehicle of our ideas...

Hace poco conversábamos con el equipo de trabajo respecto a cómo lograr comunicar internamente en la organización y de la mejor manera un tema del que ya teníamos el contenido definido. Unos días antes había mencionado que estaría bueno subirse a la ola de Tik Tok, y replicar los videos cortos como herramienta de comunicación. Y las ideas empezaron a aparecer, con un muy buen video corto generado por una compañera, al que quise enriquecer con la recomendación de que estaría mejor si lo protagonizaba ella misma. La respuesta fue la que muchos hubiéramos tenido: el miedo que todos le tenemos al ridículo. Y es ahí donde recordé este video, que con el paso del tiempo no ha perdido vigencia respecto a liderar, en nuestro caso concreto, liderar desde la creatividad, innovación y en ser disruptivos. Lo comparto porque merece ser visto cada tanto para recordarnos que muchas veces el origen de todo lo bueno está relacionado con perder el miedo al ridículo y transformarlo...