CX Factor

La pandemia del COVID-19 ha generado innumerables impactos en muchos aspectos y a modificado la manera de hacer las cosas en distintos entornos ya sean personales, familiares, educativos, profesionales y laborales. En ese sentido el teletrabajo hoy se impone como una herramienta indispensable para desarrollar las actividades laborales y empresarias. Esa misma herramienta que desde siempre fue resistida por muchas empresas y managers por entender que las organizaciones y sus colaboradores no habían madurado lo suficiente para desarrollar sus tareas desde el hogar, considerando que no estaban listos para asumir la responsabilidad de igualar y menos aún superar la productividad habitual que registraban en la oficina. Se cargaba con el estigma de que al estar distanciados de sus superiores, los colaboradores serían menos productivos al no poder controlarlos de cerca ni lograr hacerles sentir en todo momento que estaban siendo observados y monitoreados para el cumplimiento de s...

Para cualquier profesional del Workforce Management todo lo referido con la gestión de la demanda seguramente le significará uno de los principales desafíos en su labor, sino el más importante. Horas y horas destinadas a lograr los más precisos pronósticos que permitan la mejor planificación y programación para alcanzar los objetivos de niveles de atención y servicio previstos al menor costo posible. Sin embargo, ¿si tuviéramos la posibilidad de controlar la demanda?, y decidir en qué momento (día, hora, intervalo) ubicar los posibles desvíos de tráfico que sabemos que van a ocurrir, y de esta manera dimensionarnos para absorberlos y cerrar el día victoriosos porque alcanzamos las métricas. Parece poco probable encontrarnos con estos supuestos, no obstante, en lo que a mí me concierne, tuve la oportunidad de experimentarlos en varias oportunidades. Recuerdo varios de estos escenarios, aunque el más paradigmático en economías en vías de desarrollo y con frecuentes períodos ...

Si hay algo que realmente nos cuesta mucho a las personas, es reconocer nuestros errores y más aún, hacerlo públicamente. Es sabido que si alguien quiere modificar una conducta o comportamiento propio, uno de los primeros pasos deberá ser identificarlo y hacerlo consciente, es decir, representarlo mentalmente para lograr advertirlo más claramente y así modificarlo. Esto que pareciera sencillo de explicar tiene sus dificultades a la hora de ponerlo en práctica. Debo decir que me tocó atravesar este proceso en muchas ocasiones, porque creo fervientemente en que siempre podemos ser mejores versiones de nosotros mismos de lo que hemos sido hasta ese momento. Y así es como siempre vuelve a mi el recuerdo de una anécdota con una gerenta en una de las empresas en las cuales me desarrollé profesionalmente por casi 10 años. En una de tantas reuniones con su equipo, una conversación que tuve con ellos, le cayó muy mal a esta gerenta, tomando yo conocimiento de esa situació...

We recently talked with the team about how to achieve internal communication in the organization and in the best way a topic that we already had the content defined. A few days before he had mentioned that it would be good to ride the Tik Tok wave, and replicate the short videos as a communication tool. And the ideas began to appear, with a very good short video generated by a colleague, whom I wanted to enrich with the recommendation that it would be better if she starred in it herself. The answer was what many of us would have had: the fear that we all have of ridicule. And that's where I remembered this video, which over time has not lost its validity regarding leading, in our specific case, leading from creativity, innovation and being disruptive. I share it because it deserves to be seen from time to time to remind us that many times the origin of all good things is related to losing the fear of ridicule and transforming it into the source and vehicle of our ideas...

Hace poco conversábamos con el equipo de trabajo respecto a cómo lograr comunicar internamente en la organización y de la mejor manera un tema del que ya teníamos el contenido definido. Unos días antes había mencionado que estaría bueno subirse a la ola de Tik Tok, y replicar los videos cortos como herramienta de comunicación. Y las ideas empezaron a aparecer, con un muy buen video corto generado por una compañera, al que quise enriquecer con la recomendación de que estaría mejor si lo protagonizaba ella misma. La respuesta fue la que muchos hubiéramos tenido: el miedo que todos le tenemos al ridículo. Y es ahí donde recordé este video, que con el paso del tiempo no ha perdido vigencia respecto a liderar, en nuestro caso concreto, liderar desde la creatividad, innovación y en ser disruptivos. Lo comparto porque merece ser visto cada tanto para recordarnos que muchas veces el origen de todo lo bueno está relacionado con perder el miedo al ridículo y transformarlo...

The first impression is what counts, and if it is a new client, even more. It will have happened to many at some time, having to change banks, cell phone companies, internet providers, cable TV operators, vehicle insurers. Or maybe start flying on another airline, use the train instead of the subway, change your virtual wallet, change your operating system, and you could go on with many more examples. They all have in common that period that is passed as a new user / client, which depending on different factors, can be more or less prolonged, little or very pleasant, and result or not in a good experience as a client. Many denominations have taken this stage of every new client in the services / products of a company: customer incubator, babysitting, welcome pack and the most widespread: Customer Onboarding. Now, for how long does this stage last? It will depend on the customer's profile and the type of service or product purchased, although it is understood that it may...

Erlang for Excel - ErlangXL97.xla This document applies to Erlang for Excel version 1.8 This spreadsheet add-in gives you the ability to work with standard Erlang-C calculations within Microsoft Excel. The functions provided are: Abandoned - the percentage of callers who will abandon after a given time. Agents - calculate the number of agents required to achieve a SLA target. AgentsASA - calculate the number of agents required to achieve an ASA target. Average Speed to Answer (ASA) - the average time taken to connect to an agent. Call Capacity – the maximum number of calls that can be handled. Fractional Agents – calculate the number of agents required to achieve a SLA target. Fractional Call Capacity – the maximum number of calls that can be handled. Queue Size - average number of calls queuing. Queue Time - the average waiting time for those calls that are not answered immediately. Queued - the percentage of calls that will be queued. Trunks - the number of teleph...

La primera impresión es la que cuenta, y si se trata de un cliente nuevo aún  más . A muchos les habrá pasado alguna vez, tener que cambiar de banco, de compañía de celular, de proveedor de internet, de operadora de TV por cable, de aseguradora del vehículo. O quizás empezar a volar en otra línea aérea, utilizar tren en vez de subte, cambiar de billetera virtual, mudar de sistema operativo, y podría seguir con muchos más ejemplos. Todos tienen en común ese período que se transita como usuario/cliente nuevo, que dependiendo de distintos factores, puede ser más o menos prolongado, poco o muy agradable, y resultar o no en una buena experiencia como cliente. Muchas denominaciones ha tomado esta etapa de todo cliente nuevo en los servicios/productos de una empresa: incubadora de clientes, babysitting, welcome pack, bienvenida, y la más difundida: Onboarding de Clientes o Customer Onboarding. Ahora bien, ¿por cuánto tiempo se prolonga esta etapa? Pues dependerá del pe...