Customer Onboarding... Mucho más que una bienvenida

La primera impresión es la que cuenta, y si se trata de un cliente nuevo aún más.

A muchos les habrá pasado alguna vez, tener que cambiar de banco, de compañía de celular, de proveedor de internet, de operadora de TV por cable, de aseguradora del vehículo. O quizás empezar a volar en otra línea aérea, utilizar tren en vez de subte, cambiar de billetera virtual, mudar de sistema operativo, y podría seguir con muchos más ejemplos.

Todos tienen en común ese período que se transita como usuario/cliente nuevo, que dependiendo de distintos factores, puede ser más o menos prolongado, poco o muy agradable, y resultar o no en una buena experiencia como cliente.

Muchas denominaciones ha tomado esta etapa de todo cliente nuevo en los servicios/productos de una empresa: incubadora de clientes, babysitting, welcome pack, bienvenida, y la más difundida: Onboarding de Clientes o Customer Onboarding.

Ahora bien, ¿por cuánto tiempo se prolonga esta etapa? Pues dependerá del perfil del cliente y del tipo de servicio o producto adquirido, aunque se entiende que podrá variar hasta un máximo de 3 a 6 meses.

De la mejor manera o no tanto, las empresas hacen sentir al cliente nuevo como tal, ya sea porque tienen previsto la gestión integral de su experiencia o porque no le proporcionan un trato distinto que a un cliente de la base con cierta antigüedad.

El principal error que se comete desde siempre es pensar y actuar considerando que todos los esfuerzos quedan en la etapa de la venta, dejando desamparado al cliente que nos ha confiado su fidelidad al elegirnos.

Diseñar e implementar una adecuada estrategia de onboarding nos asegurará importantes beneficios, entre los que se destacan: disminuir bajas tempranas (churn), mejorar NPS/Satisfacción y aumentar FCR, que se traducen en maximinar las ganancias y reducir las pérdidas.

Esta estrategia deberá garantizar la misma experiencia para el cliente en todos los canales, asegurando una correcta omnicanalidad para que no se perciban diferencias de un canal a otro.

La idea es anticiparse a las necesidades y requerimientos del cliente respecto al uso y goce de nuestros productos y/o servicios, suministrando por distintos medios toda la información que precise para que el tránsito por los primeros meses como cliente de nuestra compañía sea ameno, agradable y sin dificultades.

Uno de los primeros hitos que genera incertidumbre en el cliente, suele ser la primera y/o segunda facturación, donde intentará validar si se cumple lo que le informaron en la etapa de la venta.

Un correcto entrenamiento de los canales de atención al cliente permitirá asesorar al cliente, aunque el desafío será generar los primeros momentos wow! en su experiencia con nuestra compañía; sorprenderlo será un objetivo a perseguir.

Es en esta etapa donde más terreno fértil encontramos para generar el verdadero diferencial que permita incrementar clientes fieles, comprometidos y que nos recomienden… en otras palabras: lograr fans no clientes.

Pero, ¿cómo sorprender al cliente? Desde lo conceptual será generando acciones que no espera: otorgarle un trato diferencial y personalizado, reconocerlo como cliente nuevo, darle la bienvenida, suministrarle información esencial, indicarle todos los beneficios que puede gozar, dicho de otra manera: hacerlo sentir bienvenido a la mejor decisión que pudo haber tomado al elegirnos como empresa.

Es durante el onboarding que también es importante confiabilizar todos los datos del cliente, lo que nos permitirá utilizar todos los canales de contacto posibles y nos habilitará ejecutar una correcta segmentación y/o arquetipado.

El feedback que se logra en este momento del journey del cliente es especialmente importante para el sector de Ventas, pues permite dar un boca de urna respecto a la viabilidad de la oferta y actúa como alarma ante desvíos en el proceso de venta.

Si bien son pocas las posibilidades de desarrollo del cliente en esta instancia, es recomendable ejecutar acciones que permitan readecuarle los servicios y/o productos a su conducta de uso y consumo.

Los beneficios de contar con una Estrategia de Onboarding están a la vista, es cuestión de que las organizaciones maduren hacia una cultura con el cliente en el centro (Customer Centric) y lo pongan en práctica.

#onboarding #customeronboarding #customerexperience #customercentric #nps #wow #experienciadelcliente #estrategiacomercial #fcr #satisfaccion #churn #clientenuevo #linkedinarticuloslatam

Linkedin Leo Bugallo